Alternative free & self-hostable à Zendesk


#1

Bonjour à toutes et à tous !

Je suis lead tech pour un petit studio d’édition de jeux de rôle & jeux de société, et j’essaye d’utiliser un max de logiciels libres.

Aujourd’hui nous avons besoin d’un support plus simple que du simple envoi de mail, etc., et nous recevons beaucoup d’e-mails que tout le monde ne peut pas forcément traiter en temps et en heure, sur tous les canaux que nous avons (réseaux sociaux, plateformes de financement, plusieurs adresses e-mail, etc.).

Le truc c’est que j’avais déjà pensé il y a quelques années à utiliser Redmine pour ça, mais c’est un peu compliqué, et c’est plutôt de la gestion de projet que du support (et on s’en sert pour ça d’ailleurs).

Du coup, je me demande s’il existe une solution simple un peu comme Zendesk (enfin je ne m’en sers pas mais apparemment l’idée est là).

Le besoin est assez simple :
Un de nos clients veut nous contacter pour une raison particulière (SAV, partenariats, conférences, conventions, candidatures, etc.). Aujourd’hui nous avons un formulaire de contact, mais cela pose problème sur l’assignation (une demande informatique c’est pour moi, une demande logistique c’est pour qqun d’autre, etc.).
Donc j’aimerais bien qu’une fois qu’une demande est faite, toute l’équipe puisse avoir accès à une plateforme où l’on peut envoyer des réponses, voir toutes les communications, et quand un utilisateur nous répond (par mail ou sur la plateforme) on peut également voir le suivi de tous les messages. Comme un service client, en gros.

Quelqu’un a-t-il une idée d’une solution libre & open-source & self-hostable pour ça ?

Merci beaucoup :slight_smile:


#2

Huuum https://bestpractical.com/request-tracker/ ?

Sinon Odoo ou OpenProject ? (je ne sais pas s’ils gèrent l’intégration des mails du début à la fin cependant).


#3

Je vais déjà regarder RequestTracker, merci ! :slight_smile: D’après les specs, ça a l’air dans mes cordes, je dois encore explorer un peu :slight_smile:


#4

Alors RequestTracker c’est un peu chaud (ça nécessite Perl et plein d’autres trucs).

Du coup, j’ai utilisé Docker, et j’ai beaucoup galéré… Mais j’ai réussi !

J’ai donc installé RequestTracker sur ma machine et ça fonctionne, je vais pouvoir bidouiller et tester si ça me convient !
La seule chose qui m’interroge c’est l’envoi de mail, quand on envoie un e-mail sur mon nom de domaine, j’aimerais que ça puisse l’envoyer aussi à RequestTracker, et je n’y connais absolument rien en config mail. Mais bon, ce sera pour un autre moment :slight_smile:

Pour les personnes qui souhaiteraient avoir un RequestTracker self-hosted avec Docker, j’ai fait un Gist dans lequel j’ai mis le Makefile que j’ai utilisé, c’est ici : https://gist.github.com/Pierstoval/9529360f36640d7249ab06b6b0636b5d , bonne lecture :slight_smile:


#5

Super si ça convient !

Et merci pour le “makefile” :wink:


#6

Bonjour @pierstoval,

Je cherche également une alternative à ZenDesk. Quels sont tes impressions sur RequestTracker après 1 mois ou 2 ?
Par ailleurs, je compte passer à Odoo pour notre gestion de projet + facturation, j’avoue que je n’avait pas penser à Odoo comme pouvant offrir des fonctionnalités Zendesk… mais pourquoi pas !

Merci d’avance !
(Et merci également pour le Makefile, si jamais ca me servira surement !)


#7

La seule chose qui m’interroge c’est l’envoi de mail, quand on envoie un e-mail sur mon nom de domaine, j’aimerais que ça puisse l’envoyer aussi à RequestTracker, et je n’y connais absolument rien en config mail.

Dans /etc/postfix/custom_transport de ton serveur mail :

rt@tondomaine.org smtp:[fqdn.serveur.rt.a.toi]
rt-comment@tondomain.org smtp:[fqdn.serveur.rt.a.toi]

Puis

cd /etc/postfix
postmap /etc/postfix/custom_transport

Dans /etc/postfix/main.cf, modifie le paramètre transport_maps, genre :

transport_maps = hash:/etc/postfix/custom_transport, CE_QU’IL_Y_AVAIT_DÉJÀ

Redémarre postfix. Pouf, les mails envoyés à rt@tondomaine.org ne sont plus gérés par ton serveur de mail mais par le serveur RT.

À savoir : ça fait plus de deux ans qu’on utilise RT chez Framasoft et ça fait très bien le job malgré une interface vieillotte et une ergonomie pas au top.

J’avais fait un article sur des bidouilles qu’on y a faites : https://fiat-tux.fr/2016/05/10/requesttracker-tellement-puissant/