Oui, le message non reçu était bien en spam, mais :
1/ les spams ne sont pas récupérés par le Thunderbird de la personne ;
2/ il s’agit d’un compte Orange secondaire (donc pas le principal attaché à la box) ;
3/ chaque fois que la personne essayait de se connecter au webmail pour vérifier les spams, elle se faisait renvoyer sur la page qui demande la modification du mot de passe, mot de passe que seul le compte principal peut modifier ;
4/ une 2e adresse secondaire oubliée et non utilisée depuis 2 ans venait juste de saturer sa boîte de réception avec des spams jamais supprimés.
Titulaire du compte principal, j’ai nettoyé et supprimé le 2e compte secondaire, modifié le mot de passe du 1er et la personne a pu y accéder et constater que le message non reçu attendait dans le dossier des spams.
En résumé, le problème était du coté du compte de courriel Orange. Je hais ces interfaces web qui ne sont pas foutues d’expliquer clairement ce qui ne va pas.